Qu’est-ce que la Gestion de la relation client (GRC) ?

« Plus le client consomme, plus l’argent fuse ». Ce concept définit bien l’idée véhiculée par le système de la Gestion de la relation client (GRC) ou du Customer Relationship Management (CRM). A savoir, le système GRC exploite principalement un traitement marketing des informations axé client.

Définition de la GRC

D’une manière générale, la GRC est une démarche cherchant à identifier, à séduire et à fidéliser les fines fleurs de la clientèle d’une entreprise. Elle permet d’accroître significativement la valeur du capital client d’une société. Pour ce faire, la GRC se veut de rester à l’écoute des besoins de ses consommateurs afin de leur proposer les services ou les produits répondant à leurs attentes.

La GRC ou le CRM peut être décortiquée comme suit :

  • une GRC collaborative réunissant les canaux d’échange avec l’acheteur
  • une GRC analytique analysant les données récoltées
  • une GRC opérationnelle servant à exploiter les contacts du fournisseur avec ses clients via des procédés préétablis

Les politiques de la GRC

La GRC use de diverses politiques :

  • la (re)conquête : en recevant et en acceptant des offres spéciales, les anciens clients et/ou les prospects deviennent des consommateurs actifs.
  • la fidélisation : en s’impliquant davantage, l’entreprise pourra espérer une pérennisation de sa clientèle.
  • l’abandon : cette politique consiste à couper court aux relations commerciales non lucratives.
  • la rationalisation : le but est de stimuler l’intérêt des clients peu rentables en leur proposant une réduction de coût sur produits et services.

Mettre en œuvre un de ces politiques exige l’étude au préalable des objectifs fixés, de la stratégie marketing, de la rentabilité et de l’analyse RFM (Récence, Fréquence et Montant).

Individualiser la relation client : la GRC et les outils selfcare

Souvent, l’atteinte des objectifs d’une GRC se fait par l’usage de technologies, d’informatiques et de systèmes d’information. Ainsi, le marketing relationnel devient plus réactif et plus percutant. Il a alors une plus longue portée et un meilleur impact sur les segments cibles.

La GRC usant de la technologie déploie de multiples canaux de communication afin de traiter un maximum d’informations. Cela a pour effet d’affiner la connaissance du comportement du client via la comparaison de différents canaux.

Cela améliore alors aussi la qualité de la personnalisation de la relation avec les clients. Et cette considération a pour résultat une optimisation de la performance commerciale de l’entreprise. Comment ? Par un réajustement sur-mesure des coûts et le passage du marketing de masse au marketing one-to-one.

Dans cette optique d’individualisation de la relation client, l’usage d’outils selfcare facilite les démarches de GRC. Le selfcare est un outil d’automatisation de traitement des demandes. Seules les requêtes simples et récursives pourront être prises en compte. A titre d’exemple, un selfcare peut être une FAQ dynamique ; des forums/communautés/réseaux sociaux ; des chatbots ; etc. Et pour augmenter l’efficacité marketing de ces outils, il est conseillé de les apparier à un progiciel CRM ou GRC.

Fidéliser les clients : les progiciels de GRC

Les progiciels ou logiciels CRM constituent des outils spécifiques de GRC : complets, performants et efficaces. Ils servent à automatiser et à maximiser le suivi de chaque consommateur. Le temps d’exploitation des informations en est considérablement réduit.

Ces logiciels de GRC transforment également une interaction en une expérience gagnant-gagnant. Ils renforcent la communication client/fournisseur. Parmi les principaux développeurs de logiciels GRC, on cite Salesforce, Zoho, Tilkee, Pipedrive, INES, CRMNEXT, Microsoft CRM, etc.

En temps normal, un software GRC assure les fonctions suivantes :

  • identifier prospects et clients
  • recueillir et traiter les informations du premier contact jusqu’au terme de la transaction
  • étudier les fiches clients
  • fidéliser les clients actifs et les prospects
  • réaliser un suivi sur-mesure pour chaque client

Les avantages des logiciels GRC

L’utilisation d’un software CRM a son lot d’avantages. Afin mieux satisfaire sa clientèle, cet outil permet à une entreprise de :

  • assurer plus efficacement toutes démarches commerciales (meilleure gestion SAV)
  • développer une relation plus approfondie avec le client (connaissance de ses préférences, de son anniversaire, etc.)
  • susciter son intérêt avec octroyant davantage de services et de conseils sur-mesure

Les valeurs ajoutées d’un logiciel GRC pour une entreprise sont les suivantes :

  • une augmentation des ventes par un ciblage de segment de clients
  • une maximisation de la rentabilité grâce un calcul plus juste du retour sur investissement (ROI)
  • une vision éclaircie des formalités de vente pour en améliorer le processus
  • une automatisation des tâches résultant sur un gain de temps

L’introduction de cette politique relationnelle modifie également la structure et l’organisation interne de l’entreprise. On constate effectivement :

  • un meilleur partage d’informations entre collaborateurs
  • une centralisation et une diffusion des données clients
  • une structuration des informations et des démarches commerciales
  • une base de données sur l’historique des données clients

En somme, la GRC permet aux entreprises de gagner en réactivité via la satisfaction des attentes des clients. Cela afin d’accélérer son processus de croissance et d’augmentation son chiffre d’affaires. Néanmoins, adopter une GRC engage une révision interne de l’entreprise et une adaptation de la stratégie marketing.

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