Oscaro accélère sa transformation relation client grâce à Axialys
Les entreprises spécialisées dans la vente de pièces détachées automobiles connaissent des défis particuliers dès qu'il s'agit de gérer la relation avec leurs clients. Que ce soit pour suivre une commande ou traiter un retour, la fluidité de la communication au téléphone peut faire la différence. Un acteur bien connu du secteur a récemment décidé de revoir de fond en comble sa gestion des interactions clients, misant sur une solution logicielle adaptée aux attentes modernes. Voici comment ce virage technologique a permis à tout un service de rebondir, chiffres à l'appui et ressenti à la clé.
Un piano désaccordé : la gestion des appels sous tension
Jusqu'à récemment, le département relation client de cette société comptant près de 450 salariés était confronté à une organisation pour le moins rigide. Il n'était pas rare que les équipes soient cloisonnées dans des files d'attente téléphoniques bien distinctes : la prise de commande par ici, l'assistance après-vente par là... Changer de service exigeait des manipulations répétitives, comme si chaque opérateur devait sauter d'un wagon à l'autre sans jamais trouver le bon rythme. Ce découpage produisait parfois des situations absurdes : alors qu'une équipe restait l'arme au pied, une autre croulait sous les appels. Résultat : une expérience client morcelée, des collaborateurs frustrés et des indicateurs de performance dans le rouge.
Cahier des charges et critères décisifs
Pour sortir de cette impasse, la direction a rédigé un cadre très précis pour le nouvel outil : simplicité d'usage, réactivité du support technique et univers d'intégration harmonieux avec l'existant, notamment le CRM déjà en place. Impossible de faire l'impasse sur ces exigences, sous peine de voir les anciennes failles se reproduire. Deux stratégies se sont alors affrontées : choisir une console omnicanale tout-en-un, ou bien assembler des solutions spécialisées, chacune experte dans son domaine mais interconnectées. La seconde voie l'a emporté.
Migration en mode éclair : quand la technique rime avec agilité
Le déploiement de la nouvelle solution, confié à Axialys, s'est déroulé à un rythme soutenu. Démarrée ponctuellement au printemps, la migration n'aura demandé que trois petits mois pour s'achever : une prouesse, quand on sait combien ces projets peuvent parfois tourner au casse-tête. Les équipes techniques, épaulées par l'intégrateur Vivasoft, ont mené ce chantier avec une coordination sans faille, faisant rimer efficacité et sérénité. Une rareté dans un univers souvent synonyme de reports et d'aléas techniques.
« La rapidité avec laquelle tout a été mis en place a surpris jusqu'aux initiateurs du projet ! L'expertise des interlocuteurs a clairement fluidifié la transition. »
Il ne faut pas sous-estimer ce type de transition : basculer des moyens de communication critiques sans interruption de service, c'est un peu comme changer les roues d'une voiture lancée à pleine vitesse sur l'autoroute. Tout doit s'emboîter à la milliseconde près, la moindre erreur pouvant coûter cher en crédibilité et en satisfaction client.
Des effets tangibles : des performances qui reprennent des couleurs
Les résultats n'ont pas tardé à pointer le bout de leur nez. Depuis la mise en route de la plateforme Axialys, la qualité de service mesurée en France a fait un bond spectaculaire : +24 points. Côté productivité, c'est une progression moyenne de 9 % qui a été enregistrée, avec des pics allant jusqu'à 13 % sur certaines périodes récentes. Étonnamment, les équipes installées en Espagne ont relevé la barre encore plus haut, atteignant +34 points sur la qualité et +14 % en productivité. Des chiffres qui parlent d'eux-mêmes : il ne s'agit plus seulement de promesses, mais d'indicateurs mesurables, concrets, que chaque manager aimerait afficher au tableau.
| Indicateur | France | Espagne |
|---|---|---|
| Gain sur la qualité de service | +24 points | +34 points |
| Progression de productivité | +9 % (jusqu'à 13 %) | +14 % |
Ce tableau, loin d'être exhaustif, offre une photographie éloquente de la transformation : ce qui n'était hier qu'une mosaïque désorganisée est devenu un mécanisme bien huilé.
Vers un écosystème relationnel tout-en-un... et vivant
Mais l'histoire ne s'arrête pas là. La transformation du service client n'a été que le coup d'envoi d'un vaste chantier de modernisation interne. De nouveaux outils, comme un ERP repensé ou des modules OMS/WMS, doivent bientôt rejoindre la panoplie numérique de l'entreprise. L'objectif : enrichir la fiche client, tout centraliser dans une base de données transparente, éviter les silos et réduire les temps de réponse. Il s'agit d'orchestrer l'ensemble comme un chef dirigeant son orchestre, chaque logiciel jouant sa partition en harmonie avec les autres.
Dans ce sillage, l'intégration future de solutions comme iAdvize pour le Call Deflection commence à poindre. On imagine déjà un client passant sans accroc du téléphone à une messagerie instantanée, selon ses besoins du moment : l'expérience devient fluide, presque invisible, pour le plus grand bénéfice de tous. Et lorsqu'une intelligence artificielle viendra bientôt analyser précisément les motifs d'appel, la boucle sera presque bouclée.
La véritable force d'un système CRM performant ? Sa capacité à s'adapter, à se réinventer et à grandir au rythme des attentes des clients... Un écosystème vivant, jamais figé, toujours en mouvement.
Zoom sur l'intégration hybride : la force de l'interconnexion
Choisir de combiner plusieurs outils spécialisés (plutôt qu'une solution omnicanale unique) peut surprendre. Pourtant, cette approche offre une modularité appréciable : chaque service peut adopter la technologie qui lui convient, tout en restant relié aux autres via des connecteurs intelligents. Le CRM existant, Zoho pour ne pas le citer, en devient le chef d'orchestre silencieux. Les données clients circulent, les historiques sont enrichis, les agents gagnent en autonomie. Le ressenti client s'en trouve nettement amélioré, au fil des interactions. [ En savoir plus ici ]
Un mot enfin sur la posture managériale : mettre l'accent dès le départ sur l'accompagnement humain, tant côté technique que dans les équipes opérationnelles, fait office de catalyseur. Ce sont souvent les détails - une interface ergonomique, une assistance réactive, ou la simple fluidité de la coordination entre prestataires - qui font basculer une migration technologique d'un parcours du combattant vers une success story partagée.
Pour aller plus loin : l'enjeu de la transformation digitale dans la relation client
Nul doute que les entreprises qui sauront piloter ce type de transformation verront leur service client devenir un véritable levier de différenciation. Le cheminement vécu par la société évoquée ici, récemment analysé par un article de fond, illustre à quel point la synergie entre technologies et humains est déterminante pour accélérer la modernisation de la relation client. Si le sujet de la transformation digitale vous interpelle ou si vous souhaitez examiner ce cas concret plus en détail, il est possible de lire cet article qui traite précisément de cette démarche.
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A propos de moi : Clara Relatiova
Passionnée par l’optimisation des relations clients et la transformation digitale, je m’appelle Clara Relatiova. Depuis plus de dix ans, j’accompagne des entreprises dans le choix, l’implémentation et l’utilisation efficace des logiciels CRM. Mon objectif est de rendre ces solutions accessibles à tous, quels que soient le secteur ou la taille de l’organisation. Sur Solution CRM, je partage conseils, retours d’expérience et analyses pour aider chacun à tirer le meilleur parti de son outil CRM. J’aime démystifier la technologie et montrer comment elle peut réellement simplifier le quotidien des équipes commerciales et marketing.