Voice of the customer : guide complet pour réussir votre programme

Prendre le temps d'écouter ce que les clients ont à dire n'est plus une option pour les entreprises souhaitant durer. Loin des suppositions, seule une démarche structurée baptisée «voix du client» (ou VoC) permet de comprendre les besoins réels de sa clientèle. C'est un levier puissant pour affiner ses produits, fidéliser et même ajuster toute sa communication. Mais quel est le secret de cette écoute client ? Comment la mettre réellement en place ? Voici un tour d'horizon des méthodes concrètes, des outils à connaître, et des questions qui font vraiment parler les utilisateurs.

Voix du client : une approche structurée et pragmatique

La voix du client désigne une méthode organisée visant à recueillir, traiter puis exploiter les retours et attentes des utilisateurs, grâce à des outils précis. Le but ? Permettre à l'entreprise d'avancer sur des bases objectives et non sur de simples intuitions. Un logiciel CRM, notamment, joue ici un rôle central : il centralise toutes les interactions, qu'il s'agisse d'un formulaire en ligne, d'un chat, ou d'une conversation avec le support.

On pense souvent que satisfaire sa clientèle va de soi. Pourtant, une étude citée dans le secteur du marketing révèle un écart frappant : alors que plus de la moitié des entreprises sont convaincues de fournir une expérience client «excellente», seuls 26 % des consommateurs partagent cet avis. Écouter activement la voix du client permet de combler ce fossé et d'ajuster sa stratégie sur des faits mesurés.

Les bénéfices concrets d'une démarche VoC

• Fidélisation accrue : les clients sentent que leur avis compte, sont plus susceptibles de rester et parlent positivement de la marque.
• Amélioration des produits/services : les retours identifient précisément les points faibles ou les fonctionnalités manquantes.
• Hausse des scores de satisfaction : indicateurs NPS, CES, ou CSAT évoluent, apportant des preuves tangibles de l'amélioration de la qualité.
• Communication plus percutante : les campagnes marketing s'appuient sur un discours qui fait écho aux vrais besoins du marché.

Parfois, un simple ajustement fondé sur un retour client peut engendrer une augmentation de 3,2 % du chiffre d'affaires : un chiffre qui fait réfléchir sur la portée de ce type de démarche.

Deux exemples marquants d'écoute client en entreprise

Mettre en place un programme VoC, ce n'est pas juste collecter des avis : c'est générer du changement.

Certaines entreprises l'ont bien compris et misent résolument sur la VoC pour avancer sur des sujets concrets. Par exemple, un prestataire international en comptabilité souhaitant renforcer ses relations clients a instauré des enquêtes systématiques à chaque interaction clé. Grâce à ce recueil, la société a pu non seulement améliorer sa réactivité mais aussi repenser certains process pour répondre plus vite aux attentes. Résultat : des clients plus fidèles et une image qui se bonifie.

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Autre illustration, un acteur mondial des services linguistiques a intégré la mesure NPS directement dans ses tableaux de bord analytiques. Des remontées négatives ? L'équipe contacte rapidement les clients concernés pour comprendre ce qui ne fonctionne pas et agir dans la foulée. Cette réactivité a permis d'obtenir une progression de +86 % sur le score NPS d'une équipe et d'accroître significativement le taux de retour sur les sondages.

Construire un programme VoC solide : étapes et astuces

1. Fixer des objectifs précis : baisse du taux d'attrition, amélioration de l'onboarding, identification des irritants... Pour éviter de s'éparpiller, il vaut mieux annoncer des cibles mesurables («remonter le NPS de 8 points en 6 mois» par exemple).
2. Sélectionner les bons outils : pour centraliser les retours, privilégier des solutions compatibles CRM qui collectent depuis tous les points de contact (chat, formulaire, réseaux sociaux, appels).
3. Poser les bonnes questions : ne pas se contenter du générique «êtes-vous satisfait ?». Plutôt : «Qu'est-ce qui vous a décidé à choisir notre service ?» ou «Quelle fonctionnalité manque selon vous ?» pour obtenir des réponses vraiment utiles.
4. Multiplier les formats de recueil : entretiens individuels, focus groups, enquêtes post-intervention, analyse d'avis publics. D'un côté, des données qualitatives riches ; de l'autre, des tendances chiffrées, le tout dans une vision vraiment panoramique.
5. Centraliser et analyser les résultats : regrouper toutes les données dans un tableau de bord CRM, pour suivre l'évolution et partager les insights avec toute l'organisation.
6. Passer à l'action : rien n'est pire que de demander un avis pour ne rien en faire. Prioriser les améliorations à fort impact, informer les clients concernés et mesurer l'évolution des indicateurs.

Utiliser à la fois des méthodes qualitatives et des analyses statistiques enrichit considérablement la compréhension des besoins. Parfois, une simple phrase glanée lors d'un entretien révèle un angle mort que les tableaux de chiffres n'auraient jamais dévoilé !

Panorama des outils VoC incontournables

La force de ces solutions ? Leur capacité à capter l'avis client à toutes les étapes : de la découverte à la fidélisation, en passant par chaque interaction avec le service client.

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Zoho CRM

Logiciel de gestion des relations clients, Zoho CRM compte à parmi ses clients plus de 150 000 entreprises réparties dans 180 pays. Créée en 2015 par une entreprise indienne, cette solution est le tout premier logiciel de Zoho. Mais ce CRM a connu...

Quelques questions stratégiques à poser aux clients

• Que cherchiez-vous à résoudre en adoptant ce produit ?
• Qu'est-ce qui vous agaçait chez votre ancien prestataire ?
• Quelle a été votre plus grande hésitation avant l'achat ?
• Pourquoi avoir choisi cette solution plutôt qu'une autre ?
• Comment décririez-vous ce produit à un proche ?
• Quels mots vous viennent spontanément à l'esprit concernant notre marque ?
• Quelles fonctionnalités vous servent le plus et pourquoi ?
• Qu'est-ce qui manque encore pour faciliter votre quotidien ?
• Si vous pouviez changer une seule chose, ce serait quoi ?

Inclure fréquemment ces questions dans vos sondages ou entretiens, c'est ouvrir la porte à des retours vraiment constructifs. Les idées les plus pertinentes ne viennent pas toujours des plus bavards : il suffit parfois d'une question bien posée pour déclencher le déclic.

Conseils pratiques pour faire vivre la voix du client au quotidien

• Cueillir le feedback au bon moment : après un achat, suite à une interaction support, ou lors d'une nouvelle fonctionnalité. Le timing fait la différence !
• Travailler la qualité des données : bannir les questions biaisées, harmoniser les méthodes de collecte d'une équipe à l'autre, valider la fiabilité des réponses.
• Clore la boucle du feedback : informer les clients quand une suggestion est prise en compte - ou expliquer pourquoi cela n'est pas possible. Un geste souvent négligé, qui joue pourtant beaucoup sur la confiance.
• Favoriser la transversalité : faire circuler les retours clients entre les équipes produit, marketing, support et commercial. Un CRM bien paramétré facilite grandement ce partage et évite la dispersion des données.

Pas besoin d'être une multinationale pour instaurer une vraie culture de l'écoute client. Même une PME peut se démarquer en prenant au sérieux chaque remarque.

Pour aller plus loin : études et tendances sur la voix du client

Ceux qui souhaitent approfondir l'analyse des tendances actuelles et des pratiques les plus avancées en matière de voix du client trouveront des données essentielles dans l'Étude exclusive CX 2023 - Principaux Insights Voix du client, présentée de façon détaillée ici. Ce document synthétise les attentes prioritaires des clients, les écarts persistants entre ressenti et promesses des marques, mais aussi les axes d'amélioration identifiés dans des contextes concrets. Une lecture recommandée pour structurer sa stratégie VoC avec encore plus d'efficacité ! [ En savoir plus ici ]

Publié le 2025-12-03 19:02:28 dans la catégorie Guide complet pour bien utiliser le CRM Pipedrive

A propos de moi : Clara Relatiova

Passionnée par l’optimisation des relations clients et la transformation digitale, je m’appelle Clara Relatiova. Depuis plus de dix ans, j’accompagne des entreprises dans le choix, l’implémentation et l’utilisation efficace des logiciels CRM. Mon objectif est de rendre ces solutions accessibles à tous, quels que soient le secteur ou la taille de l’organisation. Sur Solution CRM, je partage conseils, retours d’expérience et analyses pour aider chacun à tirer le meilleur parti de son outil CRM. J’aime démystifier la technologie et montrer comment elle peut réellement simplifier le quotidien des équipes commerciales et marketing.