Défini en anglais par Customer Relationship management qui signifie en français Gestion de la relation client, le CRM désigne un ensemble de solutions qui permettent à une entreprise ou à une association de développer des rapports de qualité avec des prospects, dans le but de d’attirer et de fidéliser des clients /usagers. Le CRM permet également aux entreprises et associations d’améliorer la façon dont celles-ci comprennent et appréhendent les besoins des clients.
Un projet de gestion de relation client regroupe à la fois une bonne stratégie marketing, un logiciel de gestion des clients, et la mise en place des techniques et des outils de gestion nécessaires pour la collecte des données, permettant à la personne morale d’atteindre ses objectifs de rentabilité.
En fonction de la taille de l’association et des besoins réels de ses usagers, différentes solutions de CRM peuvent être adoptées. Avant de vous présenter quelques solutions de CRM pour les associations, découvrez quels sont les avantages de ce mode de gestion des clients et usagers.
CRM : qu’est-ce que c’est et à quoi ça sert ?
Au vu des nombreux aspects qui entourent cette notion, il est difficile de donner une définition exacte du CRM sans au préalable aborder les critères qui le caractérise.
De prime à bord, le sigle CRM est utilisé pour désigner une approche du rapport client afin de développer l’entreprise ou l’association dans un cadre plus général. Un tel projet de gestion vise différents enjeux et notamment :
- le ciblage des contacts sur le marché ;
- la maitrise des besoins des consommateurs ;
- la personnalisation de l’offre commerciale de l’entreprise afin de répondre aux besoins de tous les clients, y compris les plus exigeants ;
- la mise en œuvre des mesures et dispositifs visant la satisfaction globale du client. (étude des prix, qualité des biens vendus, etc.) ;
- amélioration du processus et des méthodes de réponses aux attentes des clients (SAV) ;
- conservation d’un avantage par rapport à la concurrence (veille concurrentielle).
Le succès du CRM repose essentiellement sur deux piliers.
- Premièrement le CRM implique toutes les ressources humaines disponibles au sein de l’association
- Par ailleurs, ce concept repose sur la mise en place d’une solution informatique qui permet aux différentes entités de collaborer de façon intelligente et plus rapide.
Quelques solutions de CRM pour les associations
Comme nous venons de le mentionner, le CRM repose sur un support informatique qui permet de mettre en place la solution de la façon la plus intelligente et formelle possible.
Le terme le plus approprié pour désigner cet outil de gestion est logiciel CRM. Mis en place pour répondre aux besoins marketing de l’entreprise, ce type de logiciel repose sur un système d’information informatisé qui peut être connecté à certaines autres applications.
Voici par exemple quelques solutions proposées par les logiciels PAXTEL et qui permettent de gérer des associations de petite et moyenne taille.
A ce jour, de nombreuses structures parmi lesquelles le SAMU, le CCAS (Centre Communal d’Action Sociale), le CHRS (Centre d’Hébergement de Réinsertion Sociale) ainsi que de nombreux autres établissements et associations se sont dotées d’un logiciel de gestion pour association.
Ce type logiciel de gestion complet, intuitif, personnalisable et surtout modulable offre différentes solutions pour les associations. Il permet entre autres de :
- Consulter et créer des dossiers sur la toile en se servant d’un smartphone, pc ou tablette ;
- Effectuer la rédaction, l’édition ainsi que la transmission des comptes rendus : cette fonctionnalité est très importante pour les associations et notamment celles avec un nombre important de collaborateurs ;
- Éditer des modèles de documents relatifs à gestion de la structure : notamment les attestions, règlement intérieur, ainsi que certains autres documents essentiels.